Die Nutzung von Social Media Monitoring

8 Kommentare

Veröffentlicht am 3 Dezember 2012 von Erik Frömder in Allgemein | Monitoring | Operations

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http://farm3.staticflickr.com/2425/3701259101_ab03c5f30d.jpgDie aktuellste Bitkom Studie zum Thema Social Media besagt, dass sich immer mehr Firmen in Deutschland mit dem Thema Social Media beschäftigen, was zur Folge hat, dass sich das Thema Social Media Monitoring immer weiter verbreitet. Dieser Artikel soll anhand der Stufen: Sammeln, Verarbeiten und Nutzen eine Möglichkeit aufzeigen, wie Social Media Monitoring von Unternehmen genutzt werden kann.

Sammeln

Der erste Schritt im Umgang mit Social Media Monitoring ist das Aufsetzen bzw. Anlegen von Suchen. Vor dem Start ist es hilfreich, folgende Punkte zu beachten und in die Gliederung und Ordnung der Suchen mit einzubeziehen.

Warum? Definieren Sie Ziele, welche Sie mit Social Media Monitoring erreichen möchten. Monitoring ohne Ziel kann schnell dazu führen, dass man sich in den Tiefen der Analysemöglichkeiten verliert.

Wo? Begrenzen Sie Ihr Monitoring auf bestimmte Kanäle und zwar auf die Kanäle, auf denen Ihre Zielgruppe zu finden ist. Die jeweiligen Kanäle sollten Ergebnisse einer IST-Analyse sein.

Was? Entscheiden Sie sich, wonach Sie monitoren möchten – handelt es sich hierbei um eine Marke, um ein Produkt oder um ein bestimmtes Thema. Eine getrennte Beobachtung dieser Kategorien erleichtert die Analyse und Ergebnisfindung.

Wie? Suchen Sie das Passende aus verschiedenen Social Media Monitoring Tools für Ihr Einsatzszenario und beginnen Sie mit der Keyword-Definition, der Anbindung einer Fanpage oder eines anderen eigenen/speziellen Kanals. Beachten Sie, dass für optimale Ergebnisse eine Anpassung der Keywords nach den ersten Ergebnissen durchaus hilfreich sein kann.

Ziel: Nun haben Sie die Möglichkeit, sich regelmäßig automatisch oder manuell Reports erstellen zu lassen oder der aktuellen Suche „Alerts“ zu hinterlegen, welche Sie über z. B. hohes Beitragsaufkommen oder Stimmungsschwankungen informieren.

Und weiter? Nutzen Sie die durch das Social Media Monitoring gewonnene Ergebnisse – steigen Sie in die Unterhaltung mit ein und nutzen Sie die so gewonnen Daten.

Verarbeiten

Sind die genannten Fragen beantwortet und ist das Monitoring Tool mit relevanten Keywords gefüttert, geht es nun an die Verarbeitung der so gewonnenen Daten. Beginnen Sie nun, die Beiträge zu sortieren und anhand weiterer Informationen zu unterteilen:

Thema: Unternehmen, Marke, Thema, Marktbegleiter etc.

Quelle: Twitter, Facebook, Blogs, Foren etc.

Autoren: Versuchen Sie nicht nur nach Plattformen zu unterteilen, sondern sammeln Sie Informationen zu den Autoren

Reichweite: Nutzen Sie z. B. für Twitterbeiträge die Anzahl der Follower oder greifen Sie auf Analysedienste, wie Klout oder für Blogs den Page Rank, zurück

Art: Feedback (positiv/negativ.), Anfrage (pre Sales oder Support), Meinung, Vergleich, Idee, etc.

Wirkung: Besitzt der Beitrag Potential, sich viral zu verbreiten?

 Nutzen

Die Anreicherung der Beiträge mit den beispielsweise oben genannten Informationen bietet eine gute Grundlage für ein weiteres Vorgehen.

Somit ist es möglich, die Beiträge nach ihrer Relevanz sowie nach der Dringlichkeit der Reaktion zu filtern. Des Weiteren ist auch eine optimale und zielführende Weiterleitung der Beiträge innerhalb des Unternehmens möglich.

Beiträge mit direktem Produktfeedback können z. B. sofort an den jeweiligen Produktverantwortlichen weitergeleitet und für die Optimierung des Produktes sowie die Verbesserung von Nachfolgeprodukten verwendet werden. Informationen aus Kundenvergleichen mit Marktbegleitern oder positive Kundenerlebnisse könnten direkt an Ihr Sales Team weitergeleitet werden, um somit neue Ansatzpunkte für Verkaufsgespräche zu finden. Ihre Marketingabteilung bekommt nun, neben Kundenbefragungen und diversen Statistiken, eine weitere Quelle für Trend- und Marktforschung.

Beiträge mit Supportfragen können direkt an Ihre Supportmitarbeiter weitergeleitet werden und Kundenmeinungen als zusätzliche Information in Ihrem Shop verlinkt werden.

Wenn zu Beginn des Artikels alles noch mit verschiedensten Social Media Monitoring Tools zu bewerkstelligen ist, wird durch die Anwendungsfelder für den Umgang mit den Ergebnissen deutlich, dass es sich nicht mehr nur um ein Social Media Monitoring Tool handelt.

Durch die Nutzung von Kundenfeedback für ihre Produktentwicklung sowie die Ausweitung Ihrer Supportwege bleibt das Thema Social Media Monitoring nicht weiter allein in Ihrer Social Media Abteilung sondern wird direkt in die Systeme und Prozesse Ihres Unternehmens mit eingebunden. So ist zu beachten, dass die Ergebnisse direkt in schon bestehende Helpdesk- und Supporttechnologien mit eingespeist werden und dort direkt bearbeitet werden können. Somit können z. B. Ihre Produktverantwortlichen die Ergebnisse dort vorfindet, wo Sie verwaltet und – falls relevant, verarbeiten werden.

Des Weiteren unterstützt ein Wissensmanagement-System die schnelle und qualifizierte Reaktion auf die jeweiligen Beiträge.

Handelt es sich hierbei um völlig neue Möglichkeiten oder finden wir einfach nur endlich wieder einen Weg direkt mit unseren Kunden zu kommunizieren und sie wieder direkt in die Produktentwicklung mit einzubeziehen, so wie es damals der Schmied zu Zeiten von Burgen und Rittern tat?

8 Kommentare
  1. Die wichtigesten 25 Personen 2012, die die SharePoint-Szene beeinflussen | Der Typ der SharePoint und JavaScript liebt :

    [...] anscheinend mit einer eigens entwickelten Methodik bzw. Formel errechnet (ich würde es “Social Media Monitoring” nennen), was natürlich zur Verwirrung der nicht Eingeweihten führt. (Traue keiner [...]

    4 Dezember 2012 um 16:07

  2. Urs E. Gattiker - @CyTRAP :

    Lieber Erik

    Das ist ein interessanter Beitrag. Ich würde vielleicht beim Sammeln noch hinzufügen das man nicht nur das warum abklären sollte sondern auch was man dann mit den Daten unternimmt. Z.B. wenn wir 130 mentions habe in dieser Woche und wir wollten 150, was bedeutet dies genau.

    Ebenfalls, werden wir etwas (wenn ja was genau und warum?) unternehmen um dies zu aendern für die nächste Periode.

    Danke fuer den guten Beitrag

    Urs

    18 Dezember 2012 um 11:30

  3. Erik Frömder :

    Hallo Urs,

    vielen Dank für deinen Kommentar.
    Bei meiner Recherche zu diesem Blogbeitrag hab ich genügend Beiträge zum Thema Social Media Monitoring zur Erfolgsmessung im Social Web gefunden. Ich wollte eher zum Weiterdenken und zur Nachnutzung der gewonnen Daten anregen und mich nicht auf die Überwachung von verscheidenen Kennzahlen wie die Anzahl der Mentions konzentrieren.
    Ich versuche deine Fragen in einem weiteren Artikel mit aufzunehmen.

    Viele Grüße aus Dresden, Erik

    18 Dezember 2012 um 11:56

  4. Richard :

    Ich glaube dass tatsächlich das Wichtigste ist, dass jeder zuständige Mitarbeiter sich vorerst Gedanken machen muss, welche Daten er erfassen / sehen möchte und was er dann unternehmen muss um seine vorher festgelegten Ziele zu erreichen. Einfach nur Daten sammeln macht keinen erfolgreich.

    7 März 2013 um 22:15

  5. Erik Frömder :

    Hallo Richard,
    danke für deinen Kommentar. Das klingt ja so, als hätte der Artikel dir weitergeholfen.
    Welche Punkte findest du am hilfreichsten und an welcher Stelle wünschst du dir tiefere Informationen?

    Viele Grüße aus Dresden, Erik

    8 März 2013 um 09:05

  6. Waldemar :

    Da gebe ich Richard Recht. ein chaotisches Daten sammeln bringt nur unnötige Mengen an Daten, die dan richtig aufgearbeitet werden sollen. Eine richtige Selektierung geschiecht leider nicht bei allen Unternehmen.

    7 Juni 2013 um 18:04

  7. Social-Media-Monitoring gegen den Innovationsstau 2.0 in Banken | Social Media Evolution - TopicHeads :

    [...] Kann Social Media Monitoring also Banken gegen den Innovationsstau 2.0 helfen? Meine Antwort: ein klares Ja! Die veränderte Kunden-Kommunikation im Social Web macht dies sogar unverzichtbar für alle Banken, die nicht alt und verstaubt wirken wollen. Mehr allgemeine Infos zum Thema Social Media Monitoring findet ihr auch in diesem früheren Blogartikel. [...]

    16 Juni 2013 um 21:08

  8. Katharina Simon :

    Schließe mich an, man sollte vorher wissen, welche Frage man beantworten will, um dann die richtigen Daten für diese Frage zu sammeln. Das galt schon immer für jede Analyse. Das sehe ich aber noch als einen weiteren Schritt. Bei Monitoring geht es ja ganz simpel erst einmal darum, dass ich als Firma überhaupt mitbekomme, was über mich und meine Produkte (oder eben über meine Konkurrenz) gesprochen wird.

    2 August 2013 um 22:42

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