Social Media Evolution

Dell hat es vor gemacht mit dem „Social Media Listening Command Center“, indem es den digitalen Dialog rund um ihre Marke „hörbar“ macht, und auch Gatorade nutzt sein „Social Media Mission Control“ zur Verfolgung von Aktivitäten in sozialen Netzwerken. Nach dem Motto „use what you sell“ sind wir letzte Woche in der T-Systems Multimedia Solutions mit unserem eigenen „Social Business Support Center“ gestartet. Doch bevor es richtig losgehen konnte, waren eine ganz Reihe Vorüberlegungen notwendig.

In dieser neuen Blog-Reihe möchten wir einen Einblick in die tägliche Arbeit in einem “Social Business Support Center” geben und unsere Erfahrungen teilen. Sie wird somit unsere Vorgehensweise bei der Implementierung und die Herausforderungen, an die wir stoßen, dokumentieren. Dabei werden wir auch den Blick über den Tellerrand hinaus wagen und immer wieder andere SBSCs, wie beispielsweise das von Dell, Gatorade oder auch des internationalen Verband für Sportfliegerei (beim Sprung Felix Baumgartners aus dem Weltall aus 39 km Höhe), heranziehen. Wer sich für dieses Thema interessiert ist daher herzlich eingeladen uns zu folgen.

Doch welchen Zweck soll das Social Business Support Center erfüllen?

Dells Vice President, Social Media & Communities, Manish Mehta sagt dazu:”Our vision is to enable every employee of the company to have a social radio where they can listen at conversations. The Command Center […] gives tools down to every employee. Every function you can imagine inside the company will use social media tools […].” Hiermit ist der Zweck schon sehr genau beschrieben. Das Social Business Support Center-Team (kurz: SBSC) wird fortan die Kollegen dabei unterstützen ihre Themen und Technologien zu monitoren.

Und was bringt uns das? 

Um einerseits selbst dann bestens gerüstet zu einem Kunden-Meeting zu gehen, wenn sich gerade ein Shitstorm auf dessen Facebook-Seite ereignet hat und um sich andererseits mit seinen Themen und Technologien besser am Markt zu platzieren. Denn wenn man nicht weiß wo und was im Social Web geredet wird, dann kann man auch nicht reagieren und agieren. Darüber hinaus wird das SBSC-Team die Kollegen im Umgang mit dem Social Web schulen, so dass diese sich zum „Certified Social Business Professional“ ausbilden lassen können.
In den letzten zwei Wochen haben wir uns viel damit beschäftigt wie unser Social Business Support Center aussehen muss und was wir dafür alles brauchen (sowohl inhaltlich als auch infrastrukturell). Einige Meetings später können wir bereits einen vorzeigbaren Raum vorzuweisen.

Doch woran haben wir bisher gearbeitet, was hatten wir zu beachten seitdem vor circa 2 Wochen unser Projektleiter uns das neue Projekt vorstellte und wir in die Vorbereitungen gingen?

Über die Inhalte hinaus welche Services wir im SBSC anbieten wollen, hatten wir zunächst erst einmal infrastrukturelle Herausforderungen zu meistern, denn uns fehlte ein Raum. Außerdem brauchten wir: Tische und Stühle, Telefone mit den dazugehörigen Anschlüssen, Gastrechner, Schlüssel für den Raum, Plakate für die Wände, eine Hotline-Telefonnummer, ein E-Mail-Verteiler, sowie eine Dokumentenmanagement-Plattform. Darüber hinaus mussten wir uns als immerhin 5-köpfiges Team organisieren: wer ist wann da, wie sind unsere Öffnungszeiten, wer erarbeitet zunächst Konzepte für welches Thema, etc. Nachdem wir letzte Woche Donnerstag unser SBSC offiziell allen Teammitgliedern vorgestellt haben, konnten wir direkt gute Anregungen aus dem Team mit in unsere erste Woche nehmen. Am Montag hatten wir dann bereits einige E-Mails mit Aufträgen und Fragen in unserem Postfach und konnten direkt loslegen. Am Dienstag bekamen wir dann einen Einblick in unser zukünftiges Monitoring-Tool. Wir sind gespannt wie es weiter geht und freuen uns euch weiterhin hier über unser Vorgehen zu informieren.

Bildquelle: Silicon Valley Blog