Social Media Evolution

Unsere Präsenz auf der Cebit diese Woche steht ganz unter dem Motto: “Irgend was mit Social Media”. Oft hört man heute, man müsse unbedingt “irgendwas mit Facebook machen”. Dabei wird leider viel zu oft unterschätzt, wie komplex dieser neue Kommunikationskanal ist. Es wird erst einmal planlos im Social Web drauf los geschrieben. Die Leute werden schon kommen. Die Leute wollen das sicher auch lesen.

Aber dann wiederum ist es eigentlich gar nicht so schwer, hat man verstanden, dass das Social Web die Möglichkeit zu bidirektionaler Kommunikation bietet. Und genau das scheinen  die Kunden von Teldafax schneller verstanden zu haben als die Marketing-Abteilung des Stromanbieters.

Seit Januar 2010  betreibt Teldafax eine relativ erfolglose Facebook-Fanpage. Kurioserweise ist das zentrale Thema der Seite keineswegs der Kunde oder gar das Unternehmen und seine Produkte. All zu oft geht es um die neuesten Sportergebnisse der von Teldafax gesponsorten Fußballvereine oder Skispringer:

Und genau da fängt es an, schwierig zu werden. Allein, die wichtigsten Themen einer Facebook Seite versucht Teldafax geschickt zu umschiffen. Hier soll es weder um den Kunden und seine Anliegen gehen, noch soll es um Teldafax und seine anscheinend bestehenden Probleme gehen. Denn, so wie es aussieht, hat die Unternehmenskommunikation von Teldafax allgemein Probleme, die Kundenanfragen bearbeiten zu können. Was bleibt den gefrusteten Kunden anderes übrig, als nun auf weitere Kanäle auszuweichen.

Aus dieser Entwicklung heraus, häuften sich in den letzten Monaten  die negativen Kommentare der Nutzer:

Und obwohl Teldafax seine Kunden mit den neusten Fußballergebnissen und den spannendsten News aus Öttingers EU-Energieressort versorgen und unterhalten wollte, machten diese Kunden einfach etwas unglaubliches: Sie wollten mit dem Unternehmen reden. Wollten gehört werden und ihre Anliegen geklärt wissen. Doch Teldafax hatte offensichtlich anderes mit der Seite vor. Kritische Kommentare auf der Seite wurden gelöscht und durch weitere spannende Nachrichten aus der Bundesliga ersetzt. Doch die Kunden wollten weiter mit Teldafax reden und so entschloss man sich die Sache zu “klären”:

Damit macht Teldafax eins ganz klar: Man hat “irgendwas mit Social Media” machen wollen. Schnell. Einfach. Dreckig. Ohne groß zu wissen, wie es funktioniert. Was aber noch schlimmer ist:  Man hat hier einen weiteren Kommunikationskanal geöffnet, bevor man überhaupt seine klassischen Kommunikationswege im Griff hatte. Innerhalb von 3 Tagen gab es zu dem letzten Eintrag schon über 50 Kommentare. Bidirektionale Kommunikation findet jetzt zumindest statt – aber diese Art von medialer Aufmerksamkeit war sicher nicht Ziel der Social Media Strategie (so fern es eine gab).

Eine erste Auswertung unseres Monitoring-Tools ergab  einen dramatischen Anstieg der Kommentare zu Teldafax’ Facebook Auftritt. Plätscherte der Begriff: “Teldafax”, sonst bei durchschnittlich 20 Meldungen pro Tag, katapultierte sich das Facebook Team von Teldafax mit nur einem Kommentar, auf allein gestern über 250 Meldungen.

“Irgend was mit Social Media!” Das scheint immer noch das Motto einiger Firmen zu sein. Dabei werden die Chancen, aber auch Eigenarten und Risiken dieser Kanäle leider noch immer all zu häufig unterschätzt oder fehlinterpretiert. Funktioniert die Kommunikation mit dem Kunden schon auf klassischem Wege nicht, so scheint es unklug, sich in einen weiteren Kanal zu stürzen.

Abschließend erscheinen mir die Worte des Blogs Indiskretion Ehrensache am besten zu passen: “Das Social Web ist anders. Und wer sich blauäugig dort hineinbegibt, nur weil alle anderen dort zu sein scheinen (bevorzugt ja die Kinder des Chefs), der kann sich dort auch mal Verbrennungen holen. Dann nämlich, wenn er die simple Wahrheit des digitalen Zeitalters nicht erkennt: Zum ersten Mal ist der Kunde tatsächlich irgendwie so etwas wie der König.”